「食べログに事実と異なる口コミを書かれた。」 「削除したいけど、どうすればいいかわからない。」

食べログに削除依頼を出してみたものの対応してもらえなかった、そもそも削除できるのかどうかもわからない。そう悩んでいる飲食店オーナーは多いです。

食べログは月間1億人以上が利用するサイト（※）です。根拠のない口コミが掲載されたまま放置されれば、日々それだけの人の目に触れ続けることになります。 （※出典／ITmedia ビジネスオンライン）

しかし、ガイドラインに違反する口コミや、名誉毀損などにあたる口コミは、適切に対処すれば削除できる可能性があります。

この記事では、削除できる口コミの種類、削除依頼の手順、削除されない場合の法的手段、弁護士費用の目安まで解説しています。口コミ被害への対処にぜひお役立てください。

食べログのガイドライン違反の口コミは削除対象となる

食べログには、口コミ投稿に関するガイドラインが定められています。 このガイドラインに違反している口コミは、食べログへの削除依頼によって削除してもらえる可能性があります。

では、どのような口コミがガイドライン違反にあたるのか、例文とあわせて具体的に紹介します。 （出典／「食べログ口コミガイドライン」，「不適切な口コミへの対応について」）

実際に食事をしていないユーザーの投稿

食べログの口コミガイドラインには「他のユーザーが読んで参考になる投稿を心がけ、そのお店で食事をした具体的な感想を投稿してください」という記載があります。

そのため、サービス面や施設のみに対しての口コミで、飲食を伴わないものはガイドライン違反に当たります。

訪問日の入力のない口コミは、食べログ側の判断で削除することもあるようです。

事実関係の確認が困難、かつ他のユーザーやお店から「その内容は事実と異なる。」という連絡があった口コミ

お店に悪影響を及ぼすイメージや思い込みが元となった、事実関係の確認が困難な書き込みは、調査・削除の対象となります。

ただし、食べログ側で口コミの内容に対する事実確認は行っていないため、他のユーザーや店舗側から「その内容は事実と異なる」という旨を連絡する必要があります。

店舗の運営や経営についての内容が含まれ、情報に誤りがある場合

お店の運営や経営に対する誤った情報は、該当する店舗に多大な迷惑をかけることになります。ガイドライン上で運営や経営に関する投稿が禁じられているわけではありませんが、その内容が事実と異なる場合は、削除対象となります。

衛生管理面に対するクレーム

衛生面が行き届いていないことに関する口コミの投稿はガイドラインで禁止されています。

食中毒、髪の毛の混入、害虫の存在、食器の洗い残しなどの指摘が、これに該当します。こうしたクレームは、事実関係の確認が難しいほか、お店に多大な損害を与える可能性があるため、投稿が禁止されています。

たとえ注意喚起のための口コミだとしても、保健所等に連絡するよう食べログのガイドラインに記載されています。

店舗の法律違反・契約違反に関する内容

食べログはあくまでお店での食事に対する口コミを投稿するサイトなので、お店が法律や契約等に違反しているといった問題は、関係機関などに連絡するようガイドラインに記載があります。

個人への誹謗中傷、店舗への断定的批判、及び不適切な表現

ガイドラインでは、批判を投稿する場合は個人の感想として主観的な表現をするよう求めています。誤解を招く恐れがあるため、文脈に関係なく断定的な表現は禁止されています。

他人の口コミに対して、非難・中傷・嘲笑するような投稿も禁止です。

店舗への個人的なクレームやトラブルに関する内容

トラブルがあったお店に対しては公正な判断が難しいため、口コミの投稿自体が禁止されています。責任追及や被害報告のような口コミは削除対象です。

共同購入クーポンのトラブル等についても、食べログの口コミで投稿するのは禁止となります。

法令に反する行為や犯罪行為等に結びつく口コミ

犯罪行為や、それを助長するような口コミの投稿は禁止されています。

プライバシーの侵害

お店関係者に関する口コミとして、他人に知られたくない経歴を暴露することは禁止されています。第三者のプライバシー侵害にあたる口コミについても削除対象となります。

食べログの口コミを削除依頼する方法とポイント

食べログに対しては、ガイドライン違反にあたる口コミの削除依頼を出すことで、削除してもらえる可能性があります。

削除申請の手順と、依頼時に押さえておきたいポイントを解説します。

食べログの口コミ削除申請の手順

削除申請の手順は以下のとおりです。

▶ ステップ1：削除したい口コミの下部にある「問題のある口コミを連絡する」をクリックします。

▶ ステップ2：「お問い合わせフォーム」（入力画面）が表示されたら、「お問い合わせ内容」と「メールアドレス」を入力します。

▶ ステップ3：「上記の同意事項に同意の上、記入した内容を確認する」をクリックします。

▶ ステップ4：「お問い合わせフォーム」（確認画面）が表示されたら、内容を確認の上、「送信」をクリックして完了です。

お問い合わせ内容に記載する内容

お問い合わせ内容として何を書けばいいか迷った場合は、以下の例文を参考にしてください。

削除依頼が通りやすくなるポイント

削除依頼のポイントは、どの口コミが、どのガイドライン項目に違反しているのかを具体的に伝えることです。「ひどい口コミを削除してほしい」といった漠然とした依頼では、食べログ側も対応しにくくなります。

以下の2点を意識してください。

食べログが口コミを削除してくれないケースの対処法

削除依頼を行っても、食べログ側でガイドラインの違反に該当していないと判断されてしまうと、口コミが削除されることはありません。また、削除依頼の内容に不備があり、削除されないケースもあります。

食べログが口コミを削除してくれなかった場合の対処法を見ていきましょう。

裁判手続きによって削除依頼をする

食べログに書き込まれた口コミがガイドラインに違反しているにもかかわらず、削除依頼から数週間経っても消えない場合は、削除申請の際に「なぜその口コミを削除すべきなのか」を上手く説明できていなかったことが要因だと考えられます。

こうした場合には、インターネット上の誹謗中傷への対応に強みを持つ弁護士に相談し、裁判手続きによって削除請求することを検討してみましょう。

裁判所に申し立てを行い、仮処分による削除命令を出してもらうことで、ほとんどの場合、口コミの削除に応じてもらうことができます。 もっとも、表現の自由や知る権利との関係で、社会的に妥当な口コミの削除は認められません。裁判所で削除が認められるためには、名誉毀損等に該当するような悪質な口コミである必要がある点に注意が必要です。

発信者情報開示請求によって投稿者を特定し、損害賠償請求・刑事告訴をする

誹謗中傷やプライバシー侵害、営業権などの権利侵害をしているような悪質な口コミについては、投稿者の身元（氏名・住所・電話番号など）が判明すれば、その口コミによって被った損害賠償を請求したり、刑事告訴を行ったりすることができます。

口コミ投稿者を特定し、責任を追及するまでの流れは以下のとおりです。

なお、発信者情報開示請求にあたっては、プロバイダが保存している通信ログに保存期間がある点に注意が必要です。

時間が経つとログが消去されて投稿者を特定できなくなる可能性があるため、投稿者の特定を考えている場合は、早めに行動することが重要です。

食べログへの店舗情報の掲載や点数に関する裁判例

1章ではガイドライン違反にあたる口コミを紹介しましたが、「そもそも掲載自体を止められないのか」「評点を争えないのか」と考える方もいるでしょう。しかし、食べログへの掲載そのものを止めたり、評点の仕組みを変えさせたりすることは困難です。

飲食店が取りうる現実的な対応は、問題のある口コミに対して個別に削除を求めていくことになります。

以下では、食べログへの店舗情報の掲載や評点（点数）をめぐって争われた3つの裁判例を紹介し、なぜそういえるのかを整理します。

「食べログに店舗情報が無断で掲載されている」として削除を求めた裁判例

（出典／札幌地判平成26年9月4日）

本件は、北海道内で飲食店を経営する会社が、食べログの運営会社であるカカクコムに対し、店舗ページの削除と220万円の損害賠償を求めた事案です。

裁判所は、原告の請求をすべて退け、店舗ページの削除も損害賠償も認めませんでした。 「勝手に載せられた」という不満を持つ飲食店オーナーは少なくありませんが、食べログへの掲載そのものを止めさせることは難しいです。

「隠れ家」を演出する会員制のプライベートラウンジが食べログに掲載されたとして削除を求めた裁判例

（出典／大阪地方裁判所平成27年2月23日）

本件は、看板を一切設けず、インターホンで解錠して入店する「隠れ家」スタイルのラウンジを経営する会社が、食べログへの掲載により営業戦略が損なわれたとして、店舗情報の削除と損害賠償を求めた事案です。

裁判所は、原告が自らホームページやブログ、SNS等で店舗の住所・電話番号・店内写真などを公開していた点を踏まえ、被告が削除に応じなかったことが違法とはいえないと判断しました。

「会員制」「紹介制」といった営業形態であっても、自ら店舗情報をインターネット上で公開している場合は、食べログへの掲載を止めさせることは難しいといえます。

食べログのアルゴリズム変更が独禁法に反するとして、差し止めを求めた裁判例

（出典／東京高等裁判所令和6年1月19日）

本件は、焼肉チェーン店を運営する会社が、食べログの運営会社であるカカクコムに対し、アルゴリズム変更の差し止めと損害賠償を求めた事案です。原告は、アルゴリズム変更後に21店舗の評点が下落し、来客数や売上が減少したと主張しました。

一審では損害賠償の一部が認められたものの、控訴審では一審判決が取り消され、原告の請求はすべて退けられました。

食べログの評点に不満があったとしても、アルゴリズムの変更自体を争うことは容易ではないことがうかがえる裁判例です。

食べログの口コミ削除は弁護士に依頼するべき

4章で紹介した裁判手続きや発信者情報開示請求は、いずれも法的な手続きです。 個人で対応することも不可能ではありませんが、基本的には弁護士に依頼することを強くおすすめします。

以下で、その理由をみていきます。

裁判で削除を求めるには、法的根拠が必要

裁判所に口コミの削除を認めてもらうためには、「その口コミによってどのような権利が侵害されているのか」を法的に主張・立証する必要があります。

たとえば、名誉毀損であれば「口コミの内容が事実に反しており、店舗の社会的評価を低下させている」ことを具体的に示さなければなりません。単に「悪い口コミを消してほしい」というだけでは、裁判所は削除を認めてくれません。

こうした法的な主張の組み立てや、必要な証拠の整理は、インターネット上の誹謗中傷問題に精通した弁護士でなければ難しいです。

発信者情報開示請求を個人で行うのは難しい

削除依頼以上に難しいのが、発信者情報開示請求です。 カカクコムへのIPアドレス開示請求、裁判所への仮処分申立て、プロバイダへの開示請求訴訟と、複数の法的手続きを段階的に進める必要があり、非常に専門的な知識が求められます。

しかも、プロバイダが保存する通信ログには保存期間があるため、手続きにはスピードが求められます。手順を誤ったり、対応が遅れたりすると、ログが消去されて投稿者の特定ができなくなるおそれがあります。

これらの手続きを個人で進めるには、法的知識だけでなく、裁判実務の経験も必要です。発信者情報開示請求を個人で行うのは、現実的ではありません。

食べログの口コミ削除を弁護士に依頼する費用の目安

弁護士費用は法律事務所によって異なりますが、一般的な相場は以下のとおりです。

交渉だけで解決できるか、裁判手続きまで必要になるか、また対象となる口コミの件数が何件かによっても費用は大きく変わります。 グラディアトル法律事務所の料金体系をもとに、費用の内訳を紹介します。

《誹謗中傷削除・風評被害対策》

《発信者情報開示》

グラディアトル法律事務所では、任意請求であれば着手金0円から対応しており、費用面でのハードルは低くなっています。適正な弁護士費用を設定しておりますので、安心してご相談いただけます。

弁護士費用を投稿者に請求できるケースもある

弁護士費用は決して安くありませんが、投稿者を特定して損害賠償請求を行うと、発信者情報開示請求にかかった費用も「調査費用」として請求できるケースがあります。

実際に、調査費用の全額が損害として認められた裁判例も複数出ています。（東京高判平成27年5月27日、東京高判令和2年1月23日、東京高判令和3年5月26日など）

被害者から依頼を受けた弁護士としても、これらの裁判例をもとに弁護士費用全額の請求を行っていく方針を取ることが多いです。

具体的にどこまで請求できるかは事案によって異なりますので、相談時に弁護士に確認してみてください。

食べログの口コミ削除はグラディアトル法律事務所へご相談ください

食べログの口コミ削除でお悩みの方は、ぜひグラディアトル法律事務所にご相談ください。

インターネットの誹謗中傷トラブルを知り尽くしている

グラディアトル法律事務所は、インターネット上の誹謗中傷・風評被害対策に注力している法律事務所です。

削除請求や発信者情報開示請求をはじめとするインターネットトラブルで豊富な解決実績があり、食べログをはじめとする口コミサイトの削除対応にも精通しています。

個人・法人を問わず、SNS、掲示板、口コミサイトなど幅広いプラットフォームでの誹謗中傷問題に対応してきた経験があるからこそ、サイトごとの特性を踏まえた実効性のある対応が可能です。

あなたにとって「最善の解決方法」を提案できる

食べログでは、口コミの削除だけで解決できるケースもあれば、投稿者の特定や損害賠償請求まで進めたほうがよいケースもあります。

グラディアトル法律事務所では、ITに精通した弁護士がご状況を丁寧にヒアリングしたうえで、最適な対応策を提案します。削除請求、発信者情報開示請求、損害賠償請求、刑事告訴まで、ケースに応じた有効な手段を組み合わせて対応いたします。

24時間365日＆LINE相談OK！あなたのタイミングで相談できる

悪質な口コミは放置するほど被害が広がります。

グラディアトル法律事務所では、24時間365日お問い合わせを受け付けています。 電話やフォームに加え、LINEでの相談にも対応していますので、口コミ被害に気づいたタイミングですぐにご連絡いただけます。

初回相談は無料ですので、まずはお気軽にお問い合わせください。

まとめ

この記事では、食べログに投稿された口コミへの対処法について解説しました。 本記事のポイントは、以下のとおりです。

食べログの口コミ被害は、放置するほど多くの人の目に触れ、店舗への影響が大きくなります。口コミの削除や投稿者への責任追及をお考えの方は、グラディアトル法律事務所にご相談ください。